Industrial Customer Service Manager

• En tant que Customer Care Manager vous êtes le contact clé entre le client et l'organisation interne de l'entreprise pour toutes les activités de service.
• Votre mission est d’anticiper, d’accompagner et de soutenir les clients dans leurs interactions avec l'entreprise et ses filiales.
• Autonome et entrepreneur, le/la Customer Care Manager visite les clients, identifie les problèmes, anticipe les besoins et communique proactivement en externe et en interne.

Dans le cadre de ses fonctions, le CCM a la charge de :
1. Répondre aux besoins clients en promouvant les produits et services de de l'entreprise.
2. Accompagner les clients dans la résolution de problèmes techniques et organisationnels.
3. Assurer un contact proactif avec les clients.
4. Contrôler et traiter les commandes et les transactions liées aux services pour ses clients.
5. Collecter et traiter les plaintes des clients liées aux services pour ses clients.
6. Collecter et analyser les commentaires des clients liées aux services pour ses clients.
7. Répondre aux attentes et commentaires de ses clients mesurer at améliorer la satisfaction de ses clients.
9. Développer et documenter les interactions dans son portefeuille clients (reporting, archivage...)
10. Suivre les indicateurs clés de performance et des mesures du service à la clientèle.

Véritable charnière dans l’organisation, le/la CCM interagit avec les différents services incluant la vente afin de s’assurer des réponses et des solutions que l’on apporte aux clients
Il/elle portera un soin particulier à l’utilisation des techniciens au sein de son portefeuille client et participera au développement de leurs compétences en équipe avec le RFS. Pour cela, il/elle veillera à entretenir une relation forte avec le planning en donnant du feedback terrains réguliers et en participant à la mise en place de stratégies pérennes pour le développement du service.

Le CCM est amené à se déplacer jusqu’à 50% de son temps.
Le Customer Care Manager rend compte au Regional Field Service Leader

Vos responsabilités :

- Anticiper /Manager / Coordonner / Arbitrer les actions de service de la zone
- Collecter et filtrer les demandes des clients, identifier les besoins et répondre ou gérer en conséquence tous besoins techniques en impliquant nos services dédiés pour assurer la réponse aux requêtes des clients.
- Émettre les demandes de service pour les interventions ponctuelles et assurer le suivi avec l'équipe de planification.
- Suivre et soutenir les techniciens du service pendant les interventions ponctuelles qu’il/elle a organisé sur le/les site(s) des clients :
- Créer, suivre et assurer les offres et les commandes de service non liées aux activités des services supports.
- Collecter et envoyer les rapports techniques aux clients.
- Manager le turnover et la marge.
- Effectuer des suivis réguliers avec l'organisation afin d’identifier les besoins et les actions requises
- Mesurer et manager la satisfaction des clients par l’élaboration d’une stratégie proactive et quantifiable en lien avec la stratégie du service Sales.
- Piloter sa région sur la base des KPI’s à disposition en alignant ses actions avec la stratégie
- Mesurer et analyser l’activité quotidienne via les outils de pilotages mis à disposition.

• Formation technique bachelier ou master
• Fortes capacités de communication
• Orientation client
• Compétences managériales
• Connaissance technique permettant de comprendre les problèmatiques des clients
• Connaissances des outils de gestion (SAP, Sales Force, MS project, Excel)
• Capacités à analyser et piloter des KPI’s
• Capacités à proposer et mettre en place une stratégie
• Langages : FR et NL, l’anglais est obligatoire, l’allemand est un plus

L'entreprise est une filiale d'un groupe allemand opérant dans le monde entier. Elle développe et installe des lignes complètes pour l'industrie alimentaire et des boissons, couvrant chaque étape du processus de production – de la conception du produit et de la production de l'emballage primaire au remplissage et à l'emballage final, ainsi que la gestion du flux de produits, le recyclage et des solutions de contrôle industriel qui répondent aux défis environnementaux d'aujourd'hui.

• CDI à temps plein
• Un package salarial intéressant avec une voiture de société
• Deplacements en Belgique : 50% du temps
• Possibilté de télétravail